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Serge Kablan

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Petit guide pour cyberconsommateur averti

 
Au Québec, les ventes en ligne sont en plein essor : selon le plus récent Indice du commerce électronique du CEFRIO, en juin 2008, 14 % des adultes québécois ont acheté pour plus de 322 millions de dollars de produits et services sur Internet comparativement à 251 millions de dollars en mai 2008. Les Québécois ont principalement acheté des livres, revues et journaux (18 %); des vêtements, bijoux et accessoires (15 %) et des billets de spectacle (11 %). Signe d’une certaine démocratisation d'Internet, mais surtout signe que le e-commerce tend à gagner la confiance des consommateurs. Toutefois, les cyberconsommateurs québécois auraient tout avantage à garder l’œil bien ouvert, avise le professeur Serge Kablan du Département de management de l’Université Laval et spécialiste du droit du cyberespace. Malgré leur apparente facilité, les transactions en ligne méritent que l’on demeure vigilant avant de passer à la caisse.
 
Bien qu’il soit professeur à la Faculté des sciences de l’administration, le chercheur s’intéresse d’abord à l’aspect juridique des affaires électroniques. « Le commerce en ligne est un sujet captivant : d’ailleurs, ma thèse de doctorat a porté sur ce thème. C’est un domaine toujours en construction, en raison de l’évolution fulgurante des technologies de l’information. Encore aujourd’hui, une foule de questions sont sans réponse et le cyberconsommateur doit le savoir, ou à tout le moins être mieux informé quand il décide d’acheter sur Internet », estime-t-il.
 
Sans vouloir semer l’inquiétude, Serge Kablan souhaite néanmoins amener les cyberconsommateurs à aiguiser leurs réflexes pour acheter sur le Web en toute tranquillité car « cette démarche requiert des précautions. Internet est une galerie marchande où les règles peuvent différer d’une province à l’autre et d’un pays à l’autre », fait-il valoir.
 

La Loi 48 et le commerce électronique au Québec

 
Au Québec, à la fin 2006, un projet de loi visant la modernisation de certaines dispositions législatives en matière de consommation a été introduit à l’Assemblée nationale : le Projet de loi no 48. Il a été adopté et la loi qui en découle (Loi 48) a été sanctionnée le 14 décembre 2006 et son entrée en vigueur progressive a été complétée le 15 décembre 2007.
 
Une loi qui, normalement, devrait rassurer les cyberconsommateurs, puisqu’elle promeut une meilleure protection de leurs droits dans les contrats à distance, y compris dans les contrats de cyberconsommation. En fait, la loi établit un formalisme impératif en fonction duquel les étapes précontractuelle, contractuelle et postcontractuelle doivent être envisagées dans ces contrats. Or, Serge Kablan croit que l’atteinte de cet objectif de protection reste suspendue à certaines conditions. D’abord, il estime nécessaire de mieux faire connaître aux bénéficiaires, c’est-à-dire aux consommateurs, le nouveau cadre juridique établi par la Loi 48. Les secondes préoccupations du professeur touchent au fond de la loi et supposent certaines précisions: « La portée de certaines obligations des cybercommerçants ne me semble pas claire et leur mise en œuvre pratique va sans doute constituer un défi. Je suis curieux de voir! »
 
Par exemple, dit-il, la loi stipule que le commerçant, avant la conclusion du contrat de vente en ligne, doit divulguer toute une série d’informations à son client, dont une description détaillée du produit ou du service faisant l’objet du contrat.
 
« Mais en termes clairs, que signifie une description détaillée?, demande-t-il. Le législateur ne le dit pas. Certaines législations sont plus précises en la matière. En France, par exemple, il est question des caractéristiques essentielles du bien ou du service et la différence est importante. Le consommateur moyen à qui les caractéristiques essentielles du bien ou du service qu’il recherche sont divulguées me paraît, en effet, mieux informé (il sait presque automatiquement si le bien ou le service conviendra à ses besoins ou non) que celui qui bénéficie d’une « description détaillée » qui, justement, à force de détails, risque de voir les caractéristiques essentielles du bien dissipées dans un extraordinaire amalgame d’informations. Il y a donc un risque de surcharge informationnelle. Mais il peut très bien aussi y avoir un déficit informationnel. »
 
En effet, il suffit de naviguer sur différents sites Web transactionnels pour constater à quel point l’interprétation du terme description détaillée varie d’un marchand en ligne à un autre : les extrêmes se côtoient. Par exemple, sur le site Web d’un fournisseur d’équipements informatiques bien connu, la description qui accompagne chaque produit laisse Serge Kablan dubitatif.
 
« Dans le cas de nombreux articles, ne cherchez pas de description : il n’y en a pas. Pire, on nous dit même : Il y aura une description pour ce produit très bientôt. Revenez nous voir! Je vous rappelle que la loi est en vigueur et que le produit est en vente. Pour certains produits, il y a bien une description générale, mais cela est-il conforme à la loi? À mon avis, le consommateur reste mal informé. »
 
À l’autre bout du spectre, des sites Web inondent littéralement les consommateurs de renseignements sur les produits vendus en ligne. C’est notamment le cas d’un autre détaillant de produits électroniques grand public. « Vous voulez des informations sur les produits offerts : en voilà! Au risque de vous y noyer. Le commerçant a tout donné : pour un ordinateur remis à neuf, hormis la description générale, une cinquantaine d’autres informations, incluant la présence de logements PCI et PCI-E; la hauteur, la largeur, la profondeur, le poids de la tour; les baies optiques; etc. Le consommateur a une tonne de choses à lire. Mais dites-moi : quelles informations sont essentielles à la transaction? Qu’est-ce-qui l’incite à acheter un produit? Faut-il s’attendre à ce que les gens lisent et comprennent tout cela? Ça découragerait n’importe qui », s’exclame-t-il.
 
Une autre préoccupation découle du formalisme de la phase contractuelle elle-même. La Loi 48 dispose que le commerçant, avant la conclusion du contrat, doit donner expressément au consommateur la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition et d'en corriger les erreurs. Serge Kablan rappelle d’abord que le contrat est formé par la rencontre des volontés des parties et, dans les ventes à distance, le législateur considère que le commerçant fait une offre de conclure le contrat dès lors que sa proposition comporte tous les éléments essentiels du contrat envisagé.
 
Le professeur ne peut s’empêcher quelques commentaires avant de poursuivre: « c’est fascinant de lire les conditions de vente de certains détaillants en ligne… On retrouve encore des clauses du genre Les annonces sur notre site Web sont des invitations à faire des offres d'achat sur les produits et les services et ne nous engagent pas à les vendre. L’existence de ces clauses tient notamment de la volonté des commerçants de se donner la marge de manœuvre nécessaire à la gestion des erreurs dans l’affichage des prix (il faut dire que certains sites Web répertorient presque en temps réel les erreurs de prix commises par les cybercommerçants dans l’information diffusée sur leurs sites Web, au grand plaisir de certains cyberconsommateurs). Ainsi, en prétendant que c’est le consommateur qui, par son bon de commande, fait l’offre, le commerçant se donne la liberté d’accepter cette offre ou de la refuser si le prix indiqué est erroné. Mais ça, c’est en principe de l’histoire, car le législateur présume désormais que c’est le commerçant qui fait l’offre et cette nouvelle présomption tient, qu'il y ait ou non indication de la volonté du commerçant d'être lié en cas d'acceptation et même en présence d'une indication contraire. »
 
Si le commerçant est réputé faire une offre, l’acceptation du consommateur suffit donc à former le contrat et les parties doivent l’exécuter. Mais comment s’exprime cette acceptation? « C’est là l’autre préoccupation, précise Serge Kablan. Tout ce qu’on a comme indication, c’est que le commerçant doit donner expressément au consommateur la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition et d'en corriger les erreurs. Le terme « expressément » est un terme classique dont l’application dans le commerce électronique doit être précisée. S’agit-il de permettre une acceptation par furetage? Par clic? Un clic est-il suffisant? À nouveau, le chercheur donne l’exemple de législations étrangères plus explicites, dont le cas français où le législateur a établi la procédure dite du « double clic » par laquelle le consommateur exprime deux fois plutôt qu’une sa volonté. « Cet exemple, affirme le professeur, me semble compatible avec l’esprit de la Loi 48 ».
 

Quel encadrement légal pour le commerce électronique au Québec?


Mais, s’il existe une loi au Québec qui encadre les ventes à distance en général et les contrats de cyberconsommation en particulier, quel est le niveau de conformité général des pratiques contractuelles des cybercommerçants? Serge Kablan cherche actuellement des réponses à cette question.
 
« C’est une question très pertinente et c’est aussi tout un projet de recherche qui implique une équipe. Pour y répondre, nous comptons auditer les sites Web transactionnels les plus utilisés par les consommateurs du Québec et proposer leur classement en fonction des critères de protection du consommateur découlant de la Loi 48. Il faut ensuite analyser les difficultés rencontrées par les cybercommerçants dans la mise en œuvre de la Loi 48 pour émettre, le cas échéant, des recommandations adressées aux pouvoirs publics (en vue de modifications législatives ou règlementaires) ou aux cybercommerçants, l’objectif étant de favoriser l’émergence de pratiques respectueuses des droits des consommateurs »
 
Si d’un côté, il questionne les méthodes de certains cybercommerçants, le chercheur admet que la loi telle qu’elle est rédigée pourrait leur donner beaucoup de fil à retordre, au grand dam du consommateur. Il propose un ultime exemple relatif à l’obligation qui est faite au cybercommerçant de divulguer, avant la conclusion du contrat, leurs coordonnées (adresse, téléphone, courriel, etc.).
 
Des exigences qui, pour certaines d’entre elles, s’inscrivent à contre-biais de la pratique du commerce électronique, dit-il. Pourquoi? « Eh bien, s’agissant de l’adresse de courriel, par exemple, de récents rapports nous permettent de constater la réticence des cybercommerçants à l’afficher en ligne pour des raisons bien pratiques : des robots scrutent le cyberespace pour récolter le plus possible d’adresses pour ensuite inonder les boîtes de messagerie de pourriels. Pour le numéro de téléphone, on a noté que cela pouvait désavantager les petits commerçants, car il faut bien pouvoir assumer financièrement les communications et avoir quelqu’un à l’autre bout de la ligne. », fait-il valoir. Comment alors concilier les différents intérêts en jeu (les intérêts des consommateurs et ceux des cybercommerçants)? « Bien, en restant neutre technologiquement. La proposition qui circule actuellement recommande de ne pas cibler un moyen de communication en particulier mais de prescrire plus généralement la divulgation de coordonnées permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec le cybercommerçant. Au lieu de l’adresse de courriel, on peut fort bienimaginer l’utilisation d’un formulaire électronique ou d’une chat room pour ceux qui en ont les moyens ».
 

Créer un système de contracts électronique pour structurer les transactions Web

 
Pour aider les cybercommerçants et surtout les cyberconsommateurs à mieux s’y retrouver, Serge Kablan met de l’avant une idée à la fois simple et ingénieuse : la création d’un site Web transactionnel modèle qui pourrait évoluer vers un logiciel de contrat électronique. Une initiative de vulgarisation à laquelle les organismes de protection des consommateurs pourraient participer et qui permettrait aux deux parties d’être mieux informées de la loi et de sa mise en application.
 
Qu’est-ce qu’un site modèle? « Il s’agit d’un outil servant avant tout à expliquer le processus transactionnel dans le commerce électronique. Cet outil peut également s’envisager comme un guide qui permet de suggérer au cyberconsommateur les réflexes qu’il doit avoir dans les transactions électroniques. Par exemple, dès la prise de contact précontractuelle, le cyberconsommateur voudra sans doute savoir avec qui il fait affaire. Bien entendu, le législateur comble en partie ce besoin en prescrivant au commerçant de s’identifier par la divulgation de son nom, adresse, numéro de téléphone, etc. Mais, au-delà de cette exigence formelle, la démarche informelle fera toute la différence. Saviez-vous que plusieurs registres publics compilent des renseignements de base, mais très utiles, sur les entreprises qui font affaires au Québec? La consultation diligente de ces registres (par ailleurs gratuite en général) peut aider le cyberconsommateur à forger son idée sur l’entreprise avec laquelle il compte transiger. Par exemple, s’il s’arrête à la base de données de l’Office de la protection du consommateur du Québec, il sera non seulement renseigné sur l’identité du commerçant, son numéro d’entreprise, l’état de son permis, mais également sur le nombre de plaintes dont il a fait l’objet (y compris les plaintes réglées et celles non réglées), la nature de ces plaintes, les actions entreprises par l'Office de la protection du consommateur à son égard, etc. Ainsi, le cyberconsommateur qui découvre que les plaintes adressées à l’entreprise avec laquelle il compte transiger font référence au non respect des garanties prolongées offertes,il saura à quoi s’en tenir! »