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Séminaire NetGouv du CEFRIO

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Mettre les services gouvernementaux à l’heure du Web

 
Quelle utilisation font les citoyens et les entreprises des services publics en ligne? Et comment adapter ces services pour mieux répondre à leurs besoins? Ce sont là les grandes questions qu’a abordées le séminaire public NetGouv, chapeauté par le CEFRIO, le mardi 16 mars 2011. Regards sur une journée de constats et de réflexions.
 

Services publics et citoyens

 
La rencontre débute. En premier lieu, des constats, suite à l’enquête NetGouv Citoyens menée par le CEFRIO en collaboration avec la firme de sondages SOM. Une série de rencontres, avec des internautes et des non-internautes, ont ainsi été organisées dans la continuité d’un sondage traditionnel mené en 2007.
 
Résultat : pour se renseigner sur les services gouvernementaux, le Web est souvent utilisé par les citoyens internautes, en raison des délais d’attente, souvent prolongés, pour obtenir la même information au téléphone. Par ailleurs, si des délais sont possibles, le courriel sera aussi préconisé. Et pour ceux qui n’ont pas l’habitude d’utiliser l'Internet, le téléphone demeure le moyen principal de recherche d’information.
 
Au chapitre des transactions, la situation est toute autre. En effet, la plupart des personnes consultées, internautes ou non, préfèrent se présenter en personne dans un centre de service ou utiliser la poste. Pourquoi? D’un côté, en raison de craintes liées à la sécurité des transactions Web et, de l’autre, pour obtenir une preuve tangible que la transaction a bel et bien été effectuée.
 
Parallèlement, il faut dire que plusieurs obstacles semblent, selon le CEFRIO, limiter la portée d’action des services en ligne du gouvernement : méconnaissance des possibilités offertes, absence de contact humain, manque de connaissances informatiques ou encore des sites inadéquats quant à la navigation. « Il ne faut pas oublier, également, que 20% à 30% des personnes qui utilisent peu l'Internet sont plus âgées ou moins bien nanties », précise Vincent Tanguay, vice-président Innovation et Transfert au CEFRIO.
 
Les solutions, quant à elles, ne sont pas claires pour les intervenants rencontrés lors de l’enquête. Certains préconisent la création d’un site Internet unique regroupant tous les services en ligne du gouvernement, mais les craintes face à la sécurité ou l’ergonomie d’une telle entreprise demeurent palpables. À tout le moins, l’enquête souligne que, selon les citoyens, il s’agirait au départ de rendre plus souple et plus aisée l’utilisation de ces services en ligne, d’un ministère à l’autre.
 
On retrouve la même situation face aux possibilités qu’offrent les réseaux sociaux, le Web 2.0 ou les nouveaux formats d’accès tels les téléphones intelligents ou l'iPad : aucune idée précise, chez les participants, de ce qui devrait être fait de la part du gouvernement. « Face à cette réaction, on se dit qu’il faut être attentif à ce qui se passe, car toute cette évolution progresse plus rapidement que ce qui avait été prévu », conclu M. Tanguay.
 

La valeur d’un gouvernement en ligne

 
Face à ces zones grises, comment mettre en place un gouvernement en ligne digne de ce nom, accompagné des fonctionnalités nécessaires et d’une utilisation viable des nouveaux médias? Lors de sa présentation, le directeur adjoint du Center for Technology in Governement de l’University at Albany, Anthony M. Creswell, a tenté de répondre à ces questions.
 
C’est l’idée de valeur qui est au cœur de l’implication sur le Web des gouvernements : quel impact à l’engagement public sur la toile et quelles retombées, directes ou indirectes, prévoir face à la satisfaction des utilisateurs ou prestataires de ces services? L’évolution de l'Internet au sein des gouvernements est ainsi nécessaire, mais ils doivent procéder avec caution, selon M. Creswell : « L’utilisation des réseaux sociaux, c’est une arme à double tranchant ».
 
Le chercheur a ainsi cité, en exemple, un bureau assurant le suivi des réparations routières dans l’État de New York. Avec l’arrivée de la saison des nids-de-poule, ce bureau a lancé un appel à la population afin de les informer, via les réseaux sociaux, de la présence de ces indésirables sur la voie publique. Résultat : un flot imposant d’information. Et un risque : submergé de données, ce bureau ne pourra plus plaider l’ignorance si des incidents liés aux nids-de-poule survenaient et, incidemment, les coûts légaux de l’opération pourraient être importants.
 
C’est donc à petits pas que les gouvernements doivent aborder le Web pour Anthony Creswell : tester les eaux avec prudence et s’inspirer d’organismes publics ou parapublics qui ont réussi leur entrée tels la Ville de Manor, au Texas, ou encore la Small Business Association américaine.
 

Au-delà du Web

 
Cela dit, parler des nouveaux services gouvernementaux à l’ère des technologies ne se limite pas uniquement au Web. C’est d’ailleurs pourquoi l’équipe du CEFRIO a convié Lorraine St-Cyr, directrice générale adjointe aux opérations – Sud et Ouest du Québec pour Emploi-Québec, à venir présenter l’initiative des visioguichets.
 
Afin de préserver des services dans des secteurs où divers impératifs imposaient une restructuration, l’équipe d’Emploi-Québec a développé un système de téléconférence. Les citoyens peuvent ainsi, sans manipulation d’équipement, rencontrer les spécialistes du ministère  de l’Emploi et de la Solidarité sociale à distance, évitant ainsi délais de déplacement ou d’attente. Implantée d’abord à Nicolet-Bécancourt, puis à Lévis, l’initiative a su convaincre les acteurs du milieu selon Mme St-Cyr : « Le bilan de satisfaction est très élevé, on parle de 96% ».
 
Quelques défis, toutefois, sont rencontrés en cours d’élaboration : développer des partenariats locaux, assurer l’accessibilité aux infrastructures afin d’obtenir un achalandage satisfaisant et mettre en place les technologies adéquates, notamment la fibre optique.
 

Pour les petites et moyennes entreprises

 
On l’a vu : la première partie du séminaire public NetGouv s’intéressait aux relations entre citoyens et gouvernement en ligne. En deuxième partie, l’équipe du CEFRIO a porté son regard vers l’utilisation qui est faite de ces services par les petites et moyennes entreprises.
 
En 2010, le CEFRIO et Léger Marketing ont ainsi mené une enquête dans laquelle 500 personnes, représentant autant de PME québécoises, ont été sondées par téléphones. Parallèlement, de l’information qualitative a également été recueillie auprès de fonctionnaires chargés d’accompagner les entreprises dans l’utilisation des services gouvernementaux en ligne, de même qu'auprès de représentants de PME.
 
De manière générale, selon les données recueillies dans l’enquête, les entreprises consultées représentent un bloc relativement monolithique. Ainsi, l’ensemble des entreprises a souligné que les services en ligne sont le premier ou le second mode qu’elles utilisent pour faire affaire avec le gouvernement. Toutefois, en ce qui concerne les transactions, le bilan semble moins positif : alors que 8 PME sur 10 ont recherché de l’information sur les sites gouvernementaux, 6 sur 10 ont transmis des informations en ligne au gouvernement et 1 sur 2 a effectué une transaction en ligne ou communiqué par Internet avec un des différents ministères.
 
Ainsi, selon l’enquête du CEFRIO, l’État ne semble pas être en mesure d’aller chercher le maximum d’utilisateurs potentiels pour deux grandes raisons : les services en ligne des ministères et organisations sont parfois mal connus et ceux-ci ne réussissent pas à convaincre certaines des PME d’utiliser leurs services, mêmes si celles-ci les connaissent. Comment changer la vapeur? Selon les différents intervenants interrogés,  c'est en intensifiant les efforts de promotion autour de ces services. Autant via les moteurs de recherche que par une campagne d’envoi de courriels ou même par la poste traditionnelle.
 
Par ailleurs, le deux tiers des PME rencontrées ont eu recours au service d’un intermédiaire, souvent un comptable, pour réaliser certaines démarches en lignes, alors que d’autres préfèrent passer par leur institution financière plutôt que directement par le gouvernement. « En fait, d’un côté, on essaie de répondre aux besoins des entreprises, de l’autre, on tente de répondre aux besoins des intermédiaires », remarque Réjean Roy, conseiller principal au CEFRIO. « En fait, actuellement, pour plusieurs ministères, la plupart des utilisateurs sont des intermédiaires », ajoute Christian Bondreau, professeur à l’ENAP et chercheur associé au CEFRIO.
 
Il faut dire que 90% des entreprises considère la clarté de l’information ou la facilité de navigation comme importante et que, parallèlement, 60% d’entre elles sont satisfaites quant aux sites gouvernementaux en lien avec l’un ou l’autre de ces critères.
 
Les solutions proposées? D’un côté, le deux tiers des PME rencontrées par le CEFRIO estiment que les services en ligne devraient être segmentés par secteur d’activité, que l’État devrait créer un dossier intégré pour chaque entreprise ou encore, à tout le moins, qu’il simplifie les processus d’authentification. « En fait, il faut offrir le service à l’endroit où l’entreprise veut le consommer, il faut bâtir un écosystème, il faut ouvrir le gouvernement », fait valoir M. Roy.
 

Conseil à distance

 
Parallèlement, on a également mis en évidence d’autres initiatives gouvernementales liées à la téléconférence, dans la lignée des visioguichets développés par Emploi-Québec. Ici, on se tourne vers la Direction du développement des entreprises du ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation, présentée aux participants de NetGouv par son directeur, Bertrand Verbruggen.
 
« Est-ce qu’on est capable d’aider les entreprises à distance et de récupérer du temps de déplacement? », lance-t-il d’emblée. De toute évidence, la réponse est positive : son service a mis en place un système de communication, à travers l’utilisation de webcams et de portables, permettant d’offrir rapidement et efficacement des services de consultation en région éloignés autant qu’à une clientèle plus rapprochée des grands centres. « Dans ces rencontres, à un moment donné, on en vient qu’à oublier qu’on se parle via le Web », remarque M. Verbruggen.
 
L’utilisation d’un système sécurisé, VIA, répond aux craintes quant à la sécurisation du processus. La rapidité de réponse possible avec cette infrastructure compense largement l’absence physique du conseiller, selon le directeur.
 

Des pistes de solutions

 
En observant ces différents éléments, comment les organisations publiques pourraient mieux desservir les PME à travers l’utilisation des TI? C’est la question que Vincent Tanguay, du CEFRIO, a lancée à un panel de représentants du milieu, en fin de séminaire.
 
« Actuellement, on a de la difficulté à aller chercher l’information intégrée pour l’entreprise. Il faut coordonner les critères des différents programmes entre les ministères, entre les gouvernements ou même à l’intérieur d’un même ministère. Et, parallèlement, les sites et leur information doivent être accrochés à l’entrepreneur », remarque Sylvie Ratté, économiste principale pour la Banque de développement du Canada. « Oui, le gouvernement et les organisations devraient augmenter leur prestation de services, Toutefois, ils ne sont pas capables de faire tout en même temps. Il y a des services qui sont plus prépondérants que d’autres », note Bertrand Verbruggen, soulignant, du même souffle, qu’il y a moyen, à court terme, de faire avancer les choses.
 
Mais, dans ce contexte, comment simplifier? Pour M. Verbruggen, c’est une question de volonté : « Quand on a les astres alignés, il y a moyen! ». La question est peut-être dans l’approche ,au Québec, quant à la mise en œuvre de nouvelles manières de faire, selon Claude Racine, vice-président Développement et animation des secteurs de force pour Québec International : « En France, une fois qu’on a développé des pilotes, on demande aux gens ce qu’ils en ont pensé. Au Québec, on commence d’abord par des consultations et, pourtant, on devrait être en mesure de développer des approches et de les tester; il faut penser le système par l’autre côté. »
 
« Les organisations sont de plus en plus versées vers le client, observe Bertrand Verbruggen, et elles s’adaptent. Les cinq à dix prochaines années seront intéressantes quant aux technologies. Nos organisations devront accepter de se dégeler pour repenser les modèles d’affaires et répondre aux besoins des entreprises ».